일의 99%는 피드백이다

‘나 vs 너’의 구도를 ‘우리 vs 문제’로 전환하라는 것. ‘너는 어떤 것 같아’라는 객관적 판단을 보류하고 ‘나는 이렇게 생각해’라고 자신의 주관성을 드러내라는 것. 상대의 의도를 파악하려 하지 말고, 함께 해결책을 찾아나가라는 것. 이를 위해서는 상대 뿐 아니라 나 자신을, 투명하게 바라볼 수 있도록 해야 한다

우선 피드백이 잘 안 먹히는 건 당연하다. 피드백은 1) 관찰 2) 해석 3) 명명(labeling) 4) 대화… 로 이뤄지는데, 이 중 하나라도 완벽하게 맞을 확률은 거의 없다. 설사 이게 깨끗하게 됐다고 해도, 상대방이 그걸 제대로 해석했을 확률도 거의 없다.

피드백은 문제를 해결하기 위한 것임을 명확히 하라는 것. 그런데 이 책은 한발짝 더 나아간다. 내 피드백과 상대방의 피드백, 이 대화를 모아 ‘시스템’의 개선으로 나가라는 것이다. 그러니까 너 이거 부족하니까 이렇게 해, 가 아니라… 우리 이 문제가 없어지도록 시스템을 어떻게 개선할까? 로 가라는 것.

이를 위해서는 개인의 책임으로 가지 않도록, 물러나 관찰할 필요가 있다. 서로간의 관계, 역할은 물론 다양한 외적 요소를 조망하라는 것. 그러면 쓸데없는 감정 싸움에 시달리지 않고, 서로가 함께 책임감을 가지게 된다. 그렇게 시스템을 정확히 바라보게 될수록, 다양한 방식으로 문제를 해결해갈 수 있다.

그렇다 해도 피드백은 불편하다. 이를 위해 저자는 몇 가지 조언을 제공한다. 우선 피드백을 하는 이에게, 다음과 같은 조언을 던진다. 먼저 응원/평가/조언을 명확하게 구분하라는 것. 평가와 조언은 아예 같은 시간에 하지 말라고 한다. 평가에서는, 단순한 판단만 이야기하지 말고, 이런 일이 일어난 사정(assessment), 이로 일어난 결과를 분리하여 이야기해야 한다.

반면 피드백을 받는 이에게는, 피드백은 받아들일 때 ㅈ 같은 감정이, 사실 별 거 아님을 미리 인지하라 권한다. 다소 부정적인 평가에 너무 마음 쓸 필요 없다는 거다. 그리고 그 평가는 나의 일부 문제를 지적할지언정, 나라는 인간을 공격하는 게 아님도 명확히 하라고 한다.

좀 더 나아가 ‘못할 수도 있지’라는 생각을 가지라 한다. 다 잘하면 그게 이상한 거다. 중요한 건 피드백을 통해 나아지면 된다는 것. 이를 위해 스스로가 좀 더 먼 미래의 시점에서 자신을 바라보는 연습을 하면 좋다고 한다. 또 너무 나쁜 평가에 실망할 것 없이, 그럼에도 도움이 된 점(제2의 점수)을 찾아내길 권한다.

내가 읽은 핵심은 ‘대화’다. 피드백은 정확하지 않다. 1) 관찰 2) 해석 3) 명명(labeling) 4) 대화… 그리고 (자기 자신과 타인에 대한 이해 부족 * 2)가 존재한다. 이 깜깜이를 대화로 조금씩 명확히 해나가는 것이다. 때문에 저자는 피드백을 거부할 권리도 이야기한다. 피드백이 도움이 되지 않는다면, 이런 피드백이 아니라 좋은 피드백의 방향을 함께 찾아내라는 것이다.

이 때문인지 저자는 코칭도 강조한다. 사회적 맥락이 끼인 1:1 관계를 벗어나기 위해, 대화와 피드백을 잘 이어나갈 수 있는 3자를 활용하라는 것. 아주 전문가일 필요도 없고, 모르는 맥락을 많이 알고 있는 아랫사람이 코치로 들어가는 것도 좋다고 한다. 이렇게 말이 통하고, 이것이 서로의 성장을 도모할 수 있는 환경을 갖추라는 이야기.

저자는, 결국 피드백은 나를 위한 것이어야 한다고 말한다. 그렇기에 사회관계와 무관하게, 주변 사람들에게 피드백을 요청하고, 자신을 바꿔나가는 노력을 권한다. 상사와 파트너의 판단과 조언에 온전히 따를 필요도 없고, 반대로 누구든 타인에게 좋은 피드백을 줄 수 있다. 중요한 것은, 더 나은 내가 되기 위한 노력과 헌신이다. 그리고 피드백은 이 과정일 따름이다.


source : ppss